CASO MARCATTORE

CASO: MARCATTORE

Castoro, el gerente comercial de la empresa importadora de marcadores a base de vinilo MARCATTORE, esta de pelos parados por la llamada que acaba de recibir de Florentina la jefe de compras de TINTARATOS su mayor distribuidor en los santanderes, haciéndole el reclamo de la razón por la cual el pedido N° 100 con orden de compra de fecha marzo 7 no ha llegado.

Florentina: De nuevo incumpliendo Castoro!!! Desde que implementaron el nuevo sistema los retrasos en los pedidos son cada vez mas constantes, es el colmo que le hice el pedido a Benedetto (asesor comercial) y le informé que teníamos un seminario de diseño de letras para lo cual necesitaba que los marcadores llegaran dos días antes del evento y así poder organizar los kits que se le entregan a los clientes,,, y de que sirvió hacerle la recomendación??? Si mañana es el seminario y aun no tengo el pedido en la bodega, es que han pasado exactamente diez días desde que hice el pedido y lo normal teniendo en cuenta la distancia entre las ciudades es que solo tarde en llegar de uno a dos días máximo, yo no se usted que va a hacer pero necesito los marcadores para ya!!! Claro se aprovechan de que solo existen con usted dos importadores de estos marcadores en Colombia y no se preocupan por el servicio al cliente,,

Castoro: hace diez días??? pero como así, si Fortunato el jefe de bodega me informo hace dos días que había llegado una orden de compra de TINTARATOS, el cual no se pudo despachar ayer debido a que las fuertes lluvias inundaron el cuarto donde se encuentran los servidores de la empresa y por orden Lamberto el gerente de sistemas no se pueden prender los computadores hasta tanto no se solucione el problema, es decir entre 4 o 5 días, lo que significa que no se puede facturar y por lo tanto no hay despachos.

Florentina: que??? Esta loco yo no le puedo quedar mal a mis clientes, además si solo hasta hace dos días ustedes se enteraron de nuestros requerimientos quiere decir que Benedetto no envío la orden de compra oportunamente, bueno en fin Castoro el caso es que mis clientes no van a pagar por la incompetencia de su área comercial, lo llamo en media hora para que me diga como me van a solucionar.

Castoro: veré como puedo ayudarla…

Castoro: que mas Fortunato, habla con Castoro

Fortunato: como esta Doctor, en que le puedo ayudar?

Castoro: pues hombre bastante preocupado por la orden de compra de TINTARATOS, porque el cliente la hizo desde hace diez días y a nosotros nos aparece reportada solo hasta hace dos días, que será lo que esta pasando??? será el asesor comercial que no esta instalando los pedidos en plataforma a tiempo, o será que el problema es de la persona encargada de bajar los pedidos del sistema, es decir de su pupila de bodega.

Fortunato: pues Doctor la culpa no es de comercial ni de los de bodega, la culpa es de esos nuevos procesos que se inventaron con el cuento de la calidad, porque como ahora no solo es imprimir la orden de compra sino que también hay que hacerla firmar del gerente comercial, el financiero y el de bodega y recuerde que Donatello el gerente financiero estuvo ausente tres días la semana pasada por la calamidad domestica que se le presento, entonces todo esto fue retrasando el despacho.

Castoro: no que vaina con eso, Florentina también me dijo que desde que implementamos el nuevo sistema los pedidos se demoran mucho en llegar,,,

Fortunato: pues para nadie es un secreto que todo esta trastornado con lo del nuevo sistema, para mi eso ha sido un todo un lío, aquí la gente es muy reacia al cambio, de las cuatro personas que tengo a cargo solo una a dado pie con bola con el tema, así que se podrá imaginar al ritmo que ahora se están despachando los pedidos.

Castoro: no pues estamos llevados…. Y claro, comercial siempre poniendo la cara ante el cliente por las debilidades de la empresa, y lo peor es que la gente lo empieza a catalogar a uno como incompetente, entonces, que vamos a hacer???

Fortunato: pues tocara remisionar a mano, ya doy la orden de que alisten y despachen ese pedido y lo enviamos por CTT que si llega de un día para otro y mañana antes de las 10:00 am Florentina tendrá el pedido en su bodega, enviarlo por ahí sale mas caro pero que le vamos a hacer si es urgente, toca!!! eso es lo único que puedo hacer por su cliente.

Castoro: gracias hermano,,, sin embargo las cosas no pueden seguir así, yo considero que es bueno decirle a don Pancleto (dueño de la empresa) lo que esta sucediendo para que tome cartas en el asunto, voy a llamar a Florentina para calmarla.

Castoro: bueno,,, Florentina le informo que el pedido se despacha esta misma tarde y le esta llegando antes de las 10:00 am

Florentina: pues el seminario empieza a las 8:00 am pero será poner la cara ante los clientes, en vista de todos los inconvenientes que estoy teniendo con ustedes, hable con Don Pancleto y él me dijo que de ahora en adelante le enviara los pedidos al correo electrónico y que él se encargaba de darle un buen curso, así que de ahora en adelante yo enviaré las ordenes de compra directamente a Don Pancleto.

Castoro: O.k Florentina, ni modo, adios….. cuelga y piensa,,,, definitivamente estamos jodidos vamos como el cangrejo ahora resulta que el gerente va a recibir los pedidos de los clientes,,, no que chimba de empresa en la que trabajo.

ANALISIS CASO MARCATTORE

EVENTOS: - Inundación del cuarto de los servidores a causa de las fuertes lluvias
- Implementación de un nuevo sistema al interior de la empresa
- Implementación del sistema de Calidad a los procesos de la empresa

HECHOS: - Retrasos e incumplimiento en el despacho de los pedidos a los clientes
- Incremento de los costos de envío de los pedidos a los clientes

PROBLEMAS: - Falta empoderamiento y sentido de pertenencia de los empleados
- No hay enfoque estrategico
- Sobrecostos operativos
- No hay claridad por parte de la gerencia de las funciones y responsabilidades
- No existen planes de contingencia
- Están es estructura de logística guardar y mover
- Ineficiencia administrativa y gerencial
- No hay relación entre el tamaño de la empresa y el pensamiento de los empleados y el dueño
- Desorden laboral


PARADIGMAS: - El gerente es todero (modelos mentales)
- Negligencia al cambio
- Nadie tiene la culpa, los procesos son los culpables
- Vender a costa de lo que sea
- Los clientes siempre estarán ahí, me esperan
- Vivir en caos
- Solo importa el dia a dia, los procesos de KAIZEN (mejoramiento continuo) no existen

SOLUCIONES: - Trasladar al dueño y a sus colaboradores del mover y guardar a planear y comprar
- Optimizar procesos de selección de personal
- Capacitación del personal

Que es logistica

Que es Logística

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ANALISIS FARMALIN

EVENTOS
- Incumplimiento de pedidos
- Perdida de clientes
- Retrasos en las entregas de los pedidos
- Desabastecimiento de los productos
- Generación de costos adicionales por falta de planeación entre áreas
- No se tienen en cuenta los tiempos de reposición

HECHOS
- Se empezaron a realizar ventas excesivas sin tener en cuenta la capacidad de la planta y los lead time de los productos

PROBLEMAS
- Están en estructura de logística de funciones
- Presupuestos sobreestimados con relación a la capacidad y producción de la planta
- Comunicación deficiente entre las áreas comercial, financiera y compras y planeación
- Retrasos en las entregas de los pedidos
- Desabastecimiento de los productos
- Generación de costos adicionales por falta de planeación entre áreas
- No se tienen en cuenta los tiempos de reposición
- Ineficiencia en alimentar la información de los pedidos
- Falta de planeación, coordinación y ejecución de los procesos de compras, producción y ventas
- No hay correlación entre las áreas de la empresa (mercadeo, financiera y planeación y compras)

PARADIGMAS
- Por favor ayúdame, usted puede solucionarlo
- Quien se aguanta al gerente y a los de servicio al cliente
- Ese no es mi problema yo solo soy el encargado de vender y usted mire a ver como produce y tiene el pedido a tiempo recuerde que nos cobran multas por incumplimiento y la gerencia financiera necesita flujo de caja
- Hacer lo que sea necesario para cumplir con el pedido del cliente
- Yo siempre soy la ultima en enterarme de las cosas (Jefe de Planeación y Compras)
- Cumplir la cuota de ventas a costa de lo que sea

SOLUCIONES
- Alineación entre las áreas de mercadeo y financiera con planeación y compras evitando diferencias entre lead time y forecast
- Comunicación del área de ventas en caso de pedidos excesivos

CAROL VARGAS

ANDREA GARNICA